【BASEショップ運営で知っておきたい！トラブル事例と対応方法】
こんにちは。
ハンドメイド作家のまりーじゅ（marryju shop)です。
BASEでネットショップ運営を始めるにあたって、お客さまとのトラブルを防ぐことについて考えていますか？
ネットショップでは、直接お客さまと接することができないため、信頼がとても重要になります。そのため、トラブルはできる限り避けたいですよね。
この記事では、BASEショップで起こり得るトラブルの事例や未然にトラブルを防ぐ対応方法、万が一トラブルやクレームが起きた際の対処方法を紹介していきます。
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トラブルを未然に防ぐ方法も紹介しますので、これからBASEショップを開設する方にも読んでいただきたい内容です。
この記事の内容
- BASEでのネットショップ運営をする前に事前に知っておきたい!通販でよくあるトラブルとは？
- BASEでの商品の発送に関するトラブル事例と未然に防ぐ対応方法
- BASEでの商品の返品や交換に関するトラブル事例と未然に防ぐ対応方法
- BASEでのショップ運営に関するトラブル事例と未然に防ぐ対応方法
- BASEで万が一トラブルが起きた際の対応方法
- BASEでのネットショップ運営でトラブルを未然に防ぐ方法
- BASEでのショップ運営でお客さまからクレームがきた時のトラブル対処方法
- BASEショップ運営で知っておきたいトラブル事例&対応方法まとめ
この記事を書いている私は、洋裁講師歴25年の母の指導の元、ハンドメイド制作、BASE（ベイス）で自社のネットショップ運営や、minne（ミンネ）やcrema（クリーマ）などフリマアプリで４年販売しています。
ネットショップの使用方法にも精通しておりますので、これからネットショップを運営していきたい方の力になれると思います。
では早速「BASEショップ運営で知っておきたいトラブル事例と対応方法」について色々解説していきますので、是非最後まで読んでみてください。
BASEでのネットショップ運営をする前に事前に知っておきたい!通販でよくあるトラブルとは？
ネットショップ運営では、直接お客さまと接することができないため、対応方法に気をつけないとトラブルにつながることがあります。
トラブルが起きる状況はそれぞれ違うため、イレギュラーなトラブルもありますが、今回はネットショップで起こる主なトラブルについて説明していきます。
トラブルの内容は次の3つに分類することができます。
- 商品の発送に関すること
- 商品の返品や交換に関すること
- BASEのショップ運営に関すること
よく起こるトラブルの順に見ていきましょう。
BASEでの商品の発送に関するトラブル事例と未然に防ぐ対応方法
BASEなどのネットショップでは、商品を直接手渡しできないため、配達業者を通し、発送をしなくてはなりません。
ここでは、その発送の際に起こるトラブルと、トラブルを防ぐ方法について紹介します。
BASE発送トラブル：商品の到着が予定よりも遅れた
BASEショップで商品を購入すると、お客さまの元に届くおよその日程がわかります。日時指定の制度を取り入れているショップは、正確な配達日がわかるでしょう。
特に、ポストに入らない大きさの商品では、お客さまも自分の日程を変更して、配達を待っている場合もあります。
また、お客さまによっては、ギフトやプレゼント用途して購入したり、商品を使いたい用途や日にちが決まっていることもあるでしょう。
そのため、決められた配達日に商品が届かないことはトラブルの原因になります。
トラブルを未然に防ぐためにも、余裕をもった配達日やリードタイムを設定するなど、工夫が必要です。
BASEト発送ラブル：商品発送する住所を間違えた
BASEショップで、手書き伝票を使用している方は特に起こり得るトラブルです。
通常は、発送先と発送宛名が違ければ、配送会社が「届け先不明」として送り戻しになります。そのため、もう一度発送の手続きをする必要があり、予定の配達日を過ぎてしまいお客さまに迷惑をかけることになるでしょう。
システムを利用することで、自動で発送先が登録されている場合は伝票への書き間違いを減らすことができますが、発
送の個数が多くなると伝票を貼り間違える危険性があります。
受注者リストと発送先の宛先と住所は何度もダブルチェックし、伝票を作成するようにしましょう。
BASE発送トラブル：届ける商品を間違えた
特にキャンペーンやセール時は受注の商品個数が一気に増えるため、商品の入れ間違いは起こり得ることです。
特に、一度に複数の発送準備をすると、入れ違いが起こる可能性があります。
洋服や靴などアパレル商品を扱っているショップでは、同じ商品でもサイズや色などのバリエーションを豊富に取り揃えている事も多く、サイズや色に間違えはないか入念に確認することが必要です。
トラブルの原因をつくらないためにも、似ている商品は近くに置かない、商品番号で管理するなど、管理方法に工夫をしましょう。
その他にも、ダンボールに伝票を貼り付けるまで、商品が見える状態にしておき、最終チェックをしてから梱包をすることで、届ける商品を間違えるミスを防ぐことができます。
BASE発送トラブル：届いた商品が破損していたとお客さまから指摘された
ネットショップでは、日本郵便や佐川急便、ヤマト運輸、日本通運などの配送会社を通して、お客さまに商品を届けます。
配送会社では配達商品ごとに扱いが変わります。
そのため、もし、商品が破損する可能性がある場合は、配送会社が用意しているシールを伝票とともに必ず貼るようにしましょう。
例えば、ヤマト運輸で提供しているシールはこちらです。
特に輸入商品を取り扱う場合は、衣服など破損する恐れのない商品でも、空輸便での発送で海外から届いた時に、商品がグチャグチャになっていることもよくあることです。
このままお客さまに発送してしまうと、不快に思うでしょう。海外からの輸入商品は、商品の入れ替えや梱包をしなおすなど特に注意が必要です。
どんな商品も丁寧に梱包し、良い状態でお客さまの元に届くように心がけましょう。
BASEでの商品の返品や交換に関するトラブル事例とトラブルを未然に防ぐ対応方法
BASEなどのネットショップでは、お客さまが商品を直接見ることができません。そのため、お客さまのイメージと実際の商品が違い、商品の返品や交換を希望することがあります。
こちらでは、商品の返品や交換に関するトラブルと、未然にトラブルを防ぐ対応方法について紹介していきます。
BASEでの商品の返品や交換に関するトラブル：商品写真と現物が違うと指摘された
ネットショップでは、お客さまに写真で商品の魅力を伝えます。しかし、魅力的に見せようと思うあまり、現物と印象が全く変わってしまう場合があります。
特に、アパレル商品は着用する方によって、服のイメージが変わります。モデルが着用した写真だけでなく、一般的な体型の方が着用した写真を用意するなど、写真と現物のギャップをなくすようにしましょう。
BASEでの商品の返品や交換に関するトラブル：商品のサイズが記載と違うと指摘された
ネットショップでは、出品の際に商品説明欄に必ず商品のサイズや容量などの規格を記載しましょう。
食品であっても、お客さまの想像していたサイズと違えば、商品に対する印象は変わります。
トラブルの原因をつくらないためにも、商品情報は正確に、細かいところまで表記することをおすすめします。
また、衣服など、着用する商品の場合、生地の厚みによって、同じ大きさのものでも、着心地は全く違います。そのため「生地に厚みがあるため、通常よりも大きめの購入をおすすめします。」など一言添えておくと親切でしょう。
BASEでの商品の返品や交換に関するトラブル：お客さま都合で商品を返品したいと言われた
ネットショップや通販では、お客さまの顔が見えないため、ショップオーナーに不備はなかったのにも関わらず、お客さま都合で商品を返品したいと希望することがあります。
ショップとしては、仕入れをしている以上、返品をしてしまうと損をすることになるため、避けたいことです。
しかし、お客さまによっては、返品を断るとクレーマーとなる可能性があります。そのため、返品の理由や、お客さまの性質によって、臨機応変の対応をするように心がけましょう。
事前に、ショップページに「商品に不備が認められない限り、お客さま都合の商品の返品は致しかねます」と記載することで、返品希望を減らすことができるでしょう。
BASEでのショップ運営に関するトラブルと未然にトラブルを防ぐ対応方法
BASEなどのネットショップでは、全ての管理をネット上で行う方が多いでしょう。ネットショップ運営に慣れていない方は、管理が難しいかもしれません。
ここでは、ショップ運営に関するトラブルと未然にトラブルを防ぐ方法について紹介します。
BASEでのショップ運営に関するトラブル：注文された商品の在庫が無かった
BASEでは、ハンドメイド商品を取り扱うこともできます。ハンドメイド商品は注文を受けてから制作できるため、無在庫販売が可能です。
しかし、商品に使う材料が手に入らなかった場合、商品写真と同じものを作ることができず、トラブルになる可能性があります。
また、ショップの管理ミスで、在庫がない商品が注文できる状況になっていたりと、ネットショップならではのトラブルもあり得ます。
このようなことが起こらないためにも「注文をされる前に在庫確認をお願いします」と一言添えておくことで、トラブル防止につながるでしょう。
BASEでのショップ運営に関するトラブル：商品発送メールが届いていなかった
BASEショップでは、お客さまに商品発送をした後、注文のステータスを「対応済」にすることで、お客さまにも商品発送の自動メールが送信されます。
お客さまが代金を支払いした後、商品が発送されたのか分からず、不安になることがないよう、ショップオーナーはステータスの変更を忘れずに行いましょう。
ステータスの変更方法は、トップページの「注文管理画面」から行います。
BASEで万が一トラブルが起きた際の対応方法
ショップ運営をしていると、全てのトラブルを未然に防ぐことはできません。
こちらでは、実際にトラブルが起きたときの対応方法について紹介します。
トラブルに対してスピード感のある対応をする
トラブルが発生した際は、お客さまに対して素早い対応をすることがポイントです。万が一、ミスが発覚したのであれば、お客さまが気がつく前に、連絡をして謝罪するようにしましょう。
対応が遅れることで、ショップの信頼性は落ち、さらに悪い状況になってしまうといった事態に陥ることのないようにすることが大切です。
トラブルに対して電話や手紙でお詫びをする
ネットショップでは、お客さまとの連絡手段がメールである場合が多く、トラブルが起きた際にメールのみで済ませてしまうことがあります。
しかし、お客さまにとって、メールは機械的印象を与え、親切な対応とは言えない場合もあります。
そのため、特にトラブルが発生してしまった際には、気持ちがより伝わりやすい、電話や手紙でお詫びをすることをおすすめします。
トラブルが起きたお客さまにお詫びの品を送る
ショップオーナーの不手際でトラブルが起きたにも関わらず、寛大なお客さまもいます。しかし、トラブルが起きたことは事実であり、お客さまに手間を取らせてしまったことには変わりありません。
そのため、トラブルが起きたお客さまには、次回使用可能の割引券や、ちょっとしたお詫びの品を送りましょう。
小さなトラブルであったとしても、真摯な対応をすることで、お客さまは満足し、次回の利用につながるかもしれません。
BASEでのネットショップ運営でトラブルを未然に防ぐ方法
ネットショップでのトラブルは、可能であれば未然に防ぎたいですよね。
こちらでは、トラブルを防ぐためにできることを紹介します。
BASEショップの商品情報を細かく記入する
ネットショップで商品を出品する際には、商品情報は細かく丁寧に記入するようにしましょう。
サイズ、容量、素材や材質、衣服の場合は洗濯表示など、お客さまの目線で記入することで、お客さまのイメージと現物のギャップを減らすことができます。
BASEショップサイトに注意事項を明記する
ネットショップには、商品購入の際の注意事項を明記しましょう。
注意事項は、発送方法や、返品・キャンセルについて、商品の特徴などが挙げられます。特に、ハンドメイド商品やアパレル商品には「色のムラや縫製のほつれがあっても返品対象にはならない」など、トラブルを未然に防げるようにしましょう。
BASEショップのユーザー層を理解しておく
BASEショップのユーザー層を理解することで、トラブルにつながる要因を推測できます。
例えば、60代の利用者が多い場合、ネットショップに慣れていない利用者がいることが考えられます。
そのため、発送方法や、商品写真と現物には違いがあるなどを、明記することをおすすめします。また、記載方法も、文字の羅列では読みにくい可能性があるため、わかりやすくシンプルにまとめましょう。
BASEで万が一クレームがきた際のトラブル対応方法
BASEショップでクレームを受けた際に、ショップオーナーだけでは対応できないことがあると思います。こちらでは、困ったときの対応方法を紹介します。
BASEの窓口サポートに相談する
BASEにはショップオーナーに向けて、予想される相談内容にあらかじめ答えている「ヘルプ」ページがあります。
トップページの右端のアイコンから「ヘルプ」ページへ移動できます。
もし、「ヘルプ」の予想される相談に一致する内容でなければ「お問い合わせ」からBASE事務局に相談しましょう。
お問い合わせページには、トップページの下方から移動できます。
ネットショップを守る「特定商取引法」に基づいた対応
ネットショップを守る「特定商取引法」をご存知でしょうか？
特定商取引法とは、悪質な事業者から消費者の利益を守ることを目的に定められている法律です。
この法律により、消費者にはクーリング・オフという権利が与えられています。クーリング・オフとは、一定の期間内であれば、消費者は返品できる制度です。
しかし、このクーリング・オフ制度にネットショップは含まれていません。
そのため、返品の可否や条件は、ショップオーナーがあらかじめ明記した特約通りになるということです。
特定商取引法に基づけば、理不尽なお客さまの返品要望に応える必要はないことを頭に入れておきましょう。
BASEショップでのトラブル事例&対応方法まとめ
最後にこれまでの内容をまとめました。
- BASEでのネットショップ運営をする前に事前に知っておきたい!通販でよくあるトラブルとは？
- BASEでの商品の発送に関するトラブル事例と未然に防ぐ対応方法
- BASEでの商品の返品や交換に関するトラブル事例と未然に防ぐ対応方法
- BASEでのショップ運営に関するトラブル事例と未然に防ぐ対応方法
- BASEで万が一トラブルが起きた際の対応方法
- BASEでのネットショップ運営でトラブルを未然に防ぐ方法
- BASEでのショップ運営でお客さまからクレームがきた時のトラブル対処方法
BASEなどのネットショップ運営で起こり得るトラブルや、トラブルへの対応方法について紹介しました。
いかがでしたでしょうか？
ネットショップは、誰でも簡単に始められることもあり、トラブルが起きやすい特徴があります。
ショップオーナーは、ショップ利用者の気持ちを考えて行動することでが大切です。しかし、もちろん、ショップを守る必要もあるでしょう。
この記事で紹介したトラブル事例を参考に、BASEショップ運営を見直してみてはいかがでしょうか？
まだBASEに登録をしていない方は、30秒でBASEに登録ができるのでしておきましょう。
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